Oportunidades

Un joven empleado, almuerza varias veces por semana con sus compañeros de oficina y en general, pide pastas. Son livianas y se digieren rápido. Con cierta frecuencia, un poco de salsa salpica y mancha las corbatas que usa.

Su pareja, se encarga de llevar a la titorería los objetos manchados y la persona que le atiende, siempre que toma las prendas, la mira a los ojos y le dice: "Que descuidado es tu marido........"

El problema del cliente le provoca un juicio negativo, que no puede dejar de manifestar.

Finalmente, ante los reiterados comentarios recibidos al llevar prendas para lavar, el cliente encuentra otro lugar, donde sin juzgarlo, le resuelven estos percances de la vida cotidiana. Algunas reglas básicas en la atención del Cliente son:

Reconocimiento: Nadie es un numero o un problema, cada cliente necesita sentirse importante y merecedor de atención.

Razón: Los clientes no quieren sentir a los problemas como su falta.

Libre Expresión: Cada cliente tiene derecho a hablar y expresar ideas, opiniones y sentimientos.

Trato Equitativo: Ningún cliente quiere sentir que se están aprovechando de el, que lo traten injustamente o le engañen.

Sentirse Seguro: El cliente necesita sentirse seguro, para confiar en que se cumplirá lo prometido.

Las actividades que realizamos, nutren los resultados que luego aparecen en los balances.

Lo que no aparecen en ellos, son las oportunidades perdidas.

Cabe preguntarnos sobre estas historias mínimas, que podrían generar mejores resultados al enfocarnos y superar los puntos de ceguera, aquello que no vemos y que produce el pasaje de nuestros clientes a la competencia, sin que lo notemos.

Ricardo Pankiewicz